В период перенасыщения рынка информационный фактор является важным критерием принятия решений. По данным исследования 99% людей читают отзывы перед покупкой, а 9 из 10 онлайн-заказов совершаются после прочтения рекомендаций. Для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение. Цифры говорят сами за себя: управление репутацией важно включать в общую маркетинговую стратегию проекта.
Проработка репутации важна не только для повышения доверия потенциальных клиентов, но и для эффективного продвижения сайта. Отзывы влияют на ранжирование. Если раньше внешняя оптимизация включала в себя, в основном, работу с ссылками, сейчас же акцент делается на клиентский сервис.
К сожалению, большинство людей оставляет отзывы, когда им что-то не нравится. За «благодарность» надо побороться. Считается, что продаваемый товар/услуга априори должны быть хорошими, поэтому положительные отзывы пишутся крайне редко, а то и вовсе никогда. Вероятнее всего человек оставит хороший отзыв, когда с ним обойдутся как-то особенно круто: предоставят большую скидку или выйдут за рамки типичного обслуживания.
Собственники бизнеса сталкиваются с двумя проблемами: нет естественного прироста положительных рекомендаций и общая тональность смещается все дальше от «Отличного». Решить их можно путем стимулирования покупателей на написание отзывов или же писать самим. На первый взгляд второй путь кажется проще: казалось бы, что сложного в написании похвалы самому себе? На практике мы видим обратную картину - грубые ошибки, которые снижают уровень доверия потенциальных покупателей. О них мы и поговорим.
Ошибка 1: Только позитивные отзывы
Первое, на что следует обратить внимание - это непрерывный поток исключительно хвалебных отзывов. Это выглядит подозрительно, ведь не все в этом мире идеально, и даже самый лучший сервис может давать сбои. На 10 оценок «отлично» всегда найдется пара «хорошо». Именно такие отзывы формируют ожидание и доверие - их читают в первую очередь.
К примеру, при заказе продуктов не доложили яблок, или при доставке курьер не позвонил предварительно, хотя Вы об этом просили. Во всем же остальном сервис оказался достойным. Ситуацию в корне меняет обращение в компанию - недовольному клиенту возвращают деньги за доставку, начисляют дополнительные бонусы или дарят промо-код. Довольный клиент пишет отзыв о том, как решили его проблему. Такой фидбек вызовет доверие.
Ошибка 2: В отзыве много лишней информации
Вы наверняка видели отзывы, содержащие историю взросления автора. В них описывается, как главный герой ходил в детский сад, потом в школу, а потом еще и в институт. И только в самом конце автор упоминает продукт. Вы в них верите? Клиенты тоже нет.
Часто «самописные» отзывы содержат слишком много ненужной информации, которая добавляет тексту символов, но убивает его смысл. Конечно, читатель должен примерить ситуацию на себя, но при этом не погрязнуть в подробностях чужой жизни.
Отзыв должен быть емким и лаконичным одновременно. Безусловно, эмоциональный и личный окрас имеет место быть, но во всем важен баланс.
Важно отметить, что мы не говорим про специализированные площадки, публикующие емкие развернутые обзоры с иллюстрациями.
Ошибка 3: Отзыв неестественно «вылизан»
Отзыв без единой грамматической и орфографической ошибки безусловно приятен для читателя, но является подозрительным. Особенно, если все отзывы на карточке товара написаны таким образом. Для роста доверия тексты стоит «разбавлять» мелкими орфографическими ошибками: можно писать со строчной буквы, обязательно использовать сленг и, о боже, не использовать знаки препинания.
Писать стоит так, как вы общались бы со своим другом, ведь отзыв - это искренняя рекомендация. Люди склонны делать опечатки и не ставить запятые вне школьного кабинета. Крайне важно учитывать особенности целевой аудитории и, самое важное – ее возраст. Вряд ли стоит писать «чудесный процессор!» в обсуждении компьютера или «улетные семена!» в отзыве на рассаду.
Ошибка 4: Отзыв ради отзыва
Мотив – это самое важное в отзыве. Если вы пишете рекомендацию, то у вас есть желание помочь с выбором или предотвратить ошибку. Если данного посыла нет, то лучше не писать.
Например, человек пишет «классный магазин!» и все. Какова цель данного отзыва? Нет никакой конкретики и объяснения, почему он классный. Для других покупателей такой отзыв не полезен и не интересен.
В отзыве должны быть подчеркнуты преимущества магазина перед другими с аналогичным ассортиментом, отличительные характеристики или сравнение с конкурентами. Может, вам удалось выгодно воспользоваться акцией – таким точно стоит поделиться. Консультант посоветовал лучшую альтернативу тому, что вы искали - акцентировать внимание на клиентском сервисе.
Общее впечатление о компании формируется из разных составляющих, поэтому указывайте как можно больше полезной информации: цифры, реальные данные и прикрепляйте фотографии.
Ошибка 5: Лжеотзыв
Лжеотзывы появляются благодаря людям, которые не погружены в бизнес-процессы компании. Это могут быть фрилансеры или агентства, не изучившие ассортимент и особенности товара/услуги. В лжеотзывах пишут об услуге, которая компанией не оказывается, описывается несуществующий способ доставки или вовсе путают род деятельности. Самозванца могут выдать нюансы технического или технологического характера:
На первый взгляд, правдоподобный отзыв. Вот только барабаны стиральных машин делают из нержавеющей стали. Упс - неловко вышло!
Ошибка 6: Периодичность публикации отзывов на площадке
За годы существования компании отзывы размещались, но не регулярно. До одного прекрасного дня, когда все изменилось. Клиенты начали делиться прекрасным опытом сотрудничества с удивительной частотой. Причины этому может быть две: мотивирующая акция или мотивированные авторы отзывов.
Снять подозрения у читателей отзывов можно, разместив информацию об акции в открытом доступе. Активность мотивированных авторов стоит планировать заранее и распределять публикацию отзывов равномерно по времени.
Ошибка 7: Нарушение правил площадки
У каждой площадки с отзывами есть процедура модерации. Несоблюдение правил приведет к последствиям:
- блокировка отзыва/ip/регистрационных данных - ваш отзыв не будет опубликован;
- блокировка компании, на которую публикуются лжеотзывы - о вас не будет никакой информации на площадке или вам назначат нелицеприятную маркировку;
- размещение отзывов, но с соответствующей отметкой - вам выдадут значок «нельзя доверять» и это несомненно скажется на репутации.
В завершении процитируем Бенджамина Франклина: «Стекло, фарфор и репутация легко дают трещину и никогда полностью не восстанавливаются». Поэтому каждое негативно окрашенное сообщение должно служить важным мотиватором к развитию и совершенствованию.
Статья подготовлена специально для spark.
Читайте также:
В ТОП-5 поисковой выдачи Яндекса за полгода
Три несложных шага и вы в ТОП-5 поисковой выдачи за полгода. Такого результата достигла команда премиальной ресейл-платформы брендовых вещей с помощью SEO-экспертов i-Media.
Привлечем больше клиентов! Увеличим отдачу от digital-рекламы
