+7 (495) 797-55-99 info@i-media.ru
495 748-54-59 Контакты
Мы работаем с 10:00 до 19:00,
а Контекст Мотор - круглосуточно!

Оставьте свой телефон и мы Вам
перезвоним.

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности ООО "И-Медиа"

Как профессионально провести UX-исследование

Перевод статьи How To Conduct User Experience Research Like A Professional
Автор: Рэйвен Вил (Raven Veal)
Перевод: Ксения Кузьминых

 Введение 

«UX-исследования позволяют понять, как продукт или услуга будут работать в реальном мире для реальных людей. Вы открываете новые потребности пользователя (или подтверждаете свои гипотезы). Они и должны быть заложены в основу дизайна вашего продукта»

Крис Мэарс, UXr

Крупный информационный портал для дизайнеров и разработчиков Designmodo называет UX-исследованием «процесс изучения того, как ведет себя пользователь, какие у него потребности, как он относится к продукту. Для этого используют метод наблюдения и различные инструменты для сбора обратной связи».

Одно из преимуществ UX-исследований ‒ оно позволяет понять, чем живут люди и как ответить на их запросы с помощью решений дизайна. 

Любители против профессионалов

В UX-дизайне очень просто отличить любителя от профессионала: любитель исключает конечного пользователя из процесса разработки. В начале карьеры я думала, что смогу протестировать приложение, сайт или продукт самостоятельно, и отказывалась от возможности пообщаться с конечным пользователем.

Со временем я усвоила более профессиональный подход: разрабатывая исследование, нужно начинать со знакомства с мнением пользователей. UX-исследование позволяет избавиться от зашоренности, а пользователи наших продуктов все ж таки отличаются от нас.

«Инсайты, взятые непосредственно из пользовательского опыта, похожи на мышечную память: чем больше вы занимаетесь исследованиями, тем эффективнее прокачиваете свои компетенции. Но, как и в случае с мышечной памятью, нужно немало потрудиться, чтобы насладиться результатом. Так заманчиво ‒ отдать исследование на аутсорс специальной исследовательской группе (а иногда это просто неизбежно). Но постарайтесь хоть немного погрузиться в исследовательский процесс: тогда полученные инсайты вы наработаете сами, а не просто присвоите добытое чужим потом».

UX-дизайнер Али Рушдан Тарик, ARTariq

5 этапов UX-исследования

Эрин Сандерс предложила модель исследования из 5 этапов под названием «Спираль погружения в исследование» (Research Learning Spiral). На первых двух этапах вы формируете вопросы и гипотезы, а на следующих собираете информацию при помощи конкретных методов:

  1. Цели. Чего мы не знаем о пользователях?
  2. Гипотезы. Что мы ‒ вроде бы ‒ знаем?
  3. Методы. Какие методы мы будем использовать с учетом времени и ресурсов, которыми располагаем?
  4. Сбор данных. Собираем информацию с помощью выбранных методов.
  5. Синтез. Заполняем пробелы в знаниях, подтверждаем или опровергаем наши гипотезы и открываем возможности для работы над дизайном.

 

Также читайте: «Советы по редизайну и перемещению сайта, которые помогут избежать катастрофы с SEO и UX»
Планируете капитальный ремонт своего веб-сайта? Ознакомьтесь с советами опытного практика, которые помогут вам обойти подводные камни перезапуска.  Читать дальше

 

Роль исследования в UX-дизайне

UX-исследование – это отправная точка для любого проекта. Оно помогает понять пользователей, их поведение, цели, нужды и мотивацию. А также показывает, как люди ориентируются на сайте, где у них возникают проблемы и, самое главное, каковы их ощущения от взаимодействия с продуктом.

Создавая дизайн, начинайте с UX-исследования, иначе вся работа будет базироваться только на вашем личном опыте и субъективных предположениях.

Ценность UX-исследования

UX-исследования по-настоящему ценны тем, что они снижают неопределенность в вопросе о том, чего хотят и в чем нуждаются пользователи. От этого выигрывают и сам продукт, и бизнес, и пользователи.

Преимущества для продукта

UX-исследование дает вам данные о конечном пользователе, как и когда пользователь будет использовать продукт, и какие проблемы продукт сможет решить. Оно также полезно, когда команда не может выбрать между несколькими вариантами дизайнерского решения.

Преимущества для бизнеса

UX-исследования очень значимы для бизнеса. Понимание конечного потребителя и учет требований к дизайну на начальном этапе позволяет ускорить разработку продукта, сократить издержки на редизайн и повысить уровень удовлетворенности пользователей.

Преимущества для пользователя

Одна из главных черт UX-исследований — это прямое обращение к мнению пользователей. Проще говоря, оно озвучивает мысли пользователей без какого-либо влияния внешних авторитетов, а также служит связующим звеном между производителем и пользователем.

Методы UX-исследований

Чтобы выбрать правильный метод исследования, необходимо разобраться в достоинствах и недостатках каждого из них. Всего можно выделить 5 видов UX-исследований: фокус-группы, юзабилити-тестирование, интервью, онлайн-опросы и создание персонажей. И хотя каждый из них можно использовать самостоятельно, обычно эффективнее их комбинировать. Далее мы подробнее проанализируем каждый метод.

Метод UX-исследований: фокус-группы

Фокус-группы — это серия структурированных интервью с целевой аудиторией, которые быстро и без лишних затрат выявят желания, мнения и опыт использования продукта. Достаточно полезный метод, если компания нуждается в большом количестве инсайтов в сжатые сроки. Лучше всего проводить фокус-группы в самом начале исследования.

Зачем нужны фокус-группы?

Фокус-группы помогут вашей компании лучше понять:

  1. Как пользователи воспринимают продукт?
  2. Каковы главные черты продукта по мнению пользователей?
  3. С какими проблемами сталкиваются люди, используя продукт?
  4. В каких местах продукт не соответствует их ожиданиям?

Групповые интервью также могут использоваться для генерации идей о будущем продукта.

То, что люди говорят, не всегда соответствует тому, что они делают, поэтому результаты фокус-группы не всегда точно характеризуют пользовательское поведение. А воздействие участников на мнения и предпочтения друг друга становится причиной неточности данных.

Рекомендации

Следуйте рекомендациям, и вы получите максимальную отдачу от этого метода.

  1. Задавайте только качественные вопросы. Убедитесь, что ваш вопрос просто сформулирован, ведет к развернутому ответу и сфокусирован на заданной теме.
  2. Выберите несколько тем. Запланируйте обсуждение из расчета 3-5 тем за 90 минут.
  3. Пригласите к участию определенное количество людей. В хорошей фокус-группе от 3 до 6 респондентов. Этого количества вполне достаточно, чтобы обсудить несколько точек зрения и дать каждому возможность высказаться.

Как провести исследование с помощью метода фокус-групп

Процесс исследования может быть разбит на несколько этапов:

  1. Создайте график, предусматривающий достаточно времени для поиска людей, сбора данных, анализа и синтеза результатов.
  2. Соберите команду и задайте ее членам роли: модератор; секретарь, ведущий протокол обсуждения, и лидер дискуссии.
  3. Определите сферы охвата вашей дискуссии: какие вопросы стоит задать? Как глубоко стоит погружаться в обсуждение ответов на них? Это позволит определить необходимое число участников и количество самих фокус-групп.
  4. Сформируйте руководство для обсуждения 3-5 тем.
  5. Найдите текущих или потенциальных пользователей, готовых дать обратную связь.
  6. Проведите фокус-группу и зафиксируйте полученные данные.
  7. Проанализируйте данные и представьте выводы.

 

 Также читайте: «3 способа увеличить конверсии — и ни единого А/В-теста»
Узнайте о том, как просто актуализировать услугу или товар; оптимизировать путь конверсий и вернуть посетителей на сайт. Полезные советы — в нашем переводе.  Читать дальше

 

Метод UX-исследований: юзабилити-тестирование

По данным сайта usabiliy.gov юзабилити-тестирование означает «оценку посредством тестирования типичными пользователями продукта или сервиса».

Во время теста участникам предлагаются различные задачи, пока один или несколько наблюдателей смотрят, слушают и делают записи происходящего. Основная цель данного метода – поиск проблем в юзабилити, сбор качественных данных и определение общего уровня удовлетворенности участников продуктом/услугой.

Зачем нужны юзабилити-тестирования? 

Данный метод позволяет идентифицировать проблемы прежде, чем они будут записаны в коде. Когда проблемы разработки продукта выявляются на ранних стадиях, их менее затратно исправлять.

Юзабилити-тестирование также показывает: насколько пользователи удовлетворены продуктом и какие изменения нужно внести, чтобы повысить их оценку.

У этого метода есть и недостатки. Например, юзабилити-тестирование не на 100% отражает сценарии взаимодействия с продуктом в реальной жизни. А также, данные качественного (не количественного) характера не позволяют охватить большую выборку респондентов, в отличие от опроса. К достоинствам относится то, что качественные данные могут быть более точными и полезными для выработки инсайтов.

Рекомендации

  1. Проведите тест на пяти пользователях. Этого вполне достаточно, чтобы понять главные проблемы вашего дизайна.
  2. Привлеките к тестированию свою команду. Все, кто заинтересован в быстром и качественном решении проблем, должны присутствовать на сессиях. В состав команды войдут менеджеры, а также ведущие разработчики и дизайнеры.
  3. Сделайте отчет кратким и избавьтесь от несущественного, оставьте только ключевые замечания респондентов. Включите в отчет 3 главных позитивных и 3 главных негативных комментария. Таким образом, полный отчет должен содержать до 50 комментариев и быть объемом меньше 30 страниц.

Как провести исследование с помощью метода юзабилити-тестирования

Юзабилити-тестирование можно разбить на несколько этапов:

  1. Определите, что именно нужно протестировать и почему (новый проект, новая деталь в проекте и т.д.)
  2. Определите целевую аудиторию (или пользователей, которых хотели бы получить).
  3. Создайте список заданий для участников.
  4. Найдите респондентов для тестирования.
  5. Привлеките к тестированию заинтересованных в результате людей из вашей команды.
  6. Примените в разработке то, что вы узнаете от респондентов.

Метод UX-исследований: интервью

Еще один популярный метод UX-исследований — интервью. Он предназначен для выявления отношения пользователя к продукту, его убеждений, а также прошлого опыта текущих и потенциальных пользователей. Данный метод предполагает, что 1 интервьюер разговаривает с 1 респондентом от 30 до 60 минут. Интервью могут проводиться вживую, по телефону или через веб-камеру.

Зачем нужны интервью? 

Из всех методов UX-исследований интервью проводятся, как правило, в самом начале цикла разработки, при выявлении целей продукта. Поскольку интервью проводятся тет-а-тет, все возникающие проблемы могут быть оперативно рассмотрены и устранены. 

Личные интервью также позволяют «захватить» вербальные и невербальные сигналы респондента: язык мимики и жестов, эмоциональные реакции, которые могут отразить заинтересованность продуктом или недовольство вопросом.

Когда вы выбираете методологию для UX-исследования, учтите, что интервью прекрасно дополняет онлайн-опросы. «Разведывательное» интервью поможет вам уточнить формулировки будущих вопросов в анкете. А проведение интервью после опроса позволяет получить более развернутые объяснения ответов в анкете.

Тем не менее, у данного метода есть несколько недостатков. Во-первых, для интервью нужна команда интервьюеров, что требует достаточных расходов.

Во-вторых, выборка в данном методе также ограничена и зависит от количества интервьюеров.

Рекомендации

  1. Наймите опытного интервьюера. Хороший специалист всегда задает вопросы в нейтральных формулировках, внимательно слушает, «разряжает» обстановку и знает, где и когда нужно «копнуть» поглубже.
  2. Составьте руководство. Для каждого интервьюера задайте скрипт интервью. Он должен состоять из вопросов, которые нужно задать, их порядка и структуры.
  3. Получите согласие на запись. Прежде чем проводить интервью, необходимо подтвердить, что респондент согласен на запись беседы. Также неплохо иметь под рукой один или два блокнота для пометок.

Как провести исследование с помощью метода интервью

Проведение интервью может быть разбито на несколько этапов.

  1. Подготовка скрипта или списка для вопросов для участников.
  2. Выбор средства записи (письменные заметки, диктофон, видео).
  3. Проведение как минимум одного пробного интервью.
  4. Поиск нужных респондентов.
  5. Проведение интервью.
  6. Анализ данных и представление результатов.

 

 Также читайте: «Низкочастотные запросы. Брать или не брать?»
Хотите научиться определять низкочастотные слова с высокой конверсией? Узнайте несколько действенных способов из нашей статьи.  Читать дальше

 

Метод UX-исследований: онлайн-опрос

Опрос включает в себя ряд вопросов, позволяющих понять предпочтения и мнения пользователей на заданные темы. На сегодняшний день опрос, как правило, проводится онлайн и варьируется по формату и длине. Данные онлайн-опросов собираются автоматически, а сам опросный инструмент (платформа) уже предполагает первичную аналитику, данные которой могут быть использованы для дальнейшего развития продукта.

«Очень важно избегать наводящих вопросов. Это общераспространенная ошибка. Например, формулировка вопроса: “Что вам не нравится в Uber?” предполагает, что у пользователя есть негативное отношение. Пример более нейтральной формулировки: “Расскажите больше о своем опыте перемещений по городу”. Этот вопрос вызывает более естественную реакцию пользователя.»

Заметка с сайта UX Beginner

Зачем нужны онлайн-опросы? 

В отличие от традиционных опросов, онлайн-опросы позволяют компаниям быстро собирать данные от широкой и иногда труднодоступной аудитории бесплатно или по низкой цене. Опросы также помогают понять, кто ваши пользователи, какие цели они преследуют и какую информацию ищут.

К сожалению, как и в случае с фокус-группами, слова пользователей иногда расходятся с делом, поэтому опросы могут дать неточные результаты. На ответы респондентов также могут негативно повлиять плохо сформулированные вопросы. Длина опроса также может быть проблемой — многие люди ненавидят длинные анкеты. Вот почему важно создавать короткие анкеты, чтобы пользователи с большей вероятностью их заполняли и были готовы участвовать в будущих исследованиях.

Рекомендации

  1. Сделайте опрос коротким. Особенно если вознаграждение для участников минимально или вообще не предусмотрено. Сфокусируйтесь только на том, что действительно важно.
  2. Упростите опрос. Убедитесь, что ваши вопросы легко понять: двусмысленность или сложная формулировка могут навредить качеству собранных данных.
  3. Сделайте опрос интересным. Включите в него закрытые (с заданными вариантами ответов) и открытые вопросы.

Как провести исследование с помощью метода онлайн-опросов

Проводить онлайн-опрос можно в несколько этапов:

  1. Определить цели и задачи исследования.
  2. Сформулировать вопросы в анкете. Примечание: попробуйте собрать информацию о том, насколько пользователь удовлетворен вашим продуктом, что нравится/не нравится пользователю, и какие изменения он мог бы предложить.
  3. Выбрать инструмент для проведения опроса (например, Survey Monkey, Qualtrics и т.д.)
  4. Найти респондентов
  5. Провести опрос
  6. Проанализировать результаты и подготовьте отчет

Метод UX-исследований: создание персонажей

Персонаж — это вымышленный образ идеального клиента. Персонаж, как правило, основан на результатах предварительного исследования и имеет цели, потребности и наблюдаемое поведение, будучи представителем вашей целевой аудитории.

Зачем нужны персонажи?

Если вы создаете мобильное приложение или вебсайт с адаптивной версткой, вам потребуется понять, кто будет пользоваться продуктом. Понимание аудитории сможет повлиять на некоторые элементы и функции дизайна, сделав ваш продукт более полезным. Персонаж уточняет портрет вашей аудитории, отвечая на следующие вопросы:

  • Кто мой идеальный клиент?
  • Каковы текущие образцы поведения моих пользователей?
  • Каковы потребности и цели моих пользователей?

Понимание потребностей пользователя жизненно важно при разработке продукта. Четко определенный персонаж позволит идентифицировать потребности пользователя и взаимодействовать с ними.

К сожалению, создание персонажей может быть очень затратным — все зависит от того, насколько глубоко вы готовы исследовать пользователей. Метод создания персонажей также не является научным, что заставляет некоторых сомневаться в нем.

Рекомендации

  1. Создайте персонажа. Он должен состоять из 4 элементов: имя, демографические характеристики, цели и сценарий поведения. 
  2. Опишите персонажа кратко и ёмко. Не злоупотребляйте лишними деталями, которые не повлияют на итоговый дизайн. 
  3. Сделайте персонажа реалистичным. Избегайте карикатурных образов, соберите достаточно деталей, чтобы образ не был оторван от реальной жизни.

Как провести исследование с помощью метода создания персонажей

Создание персонажей можно разбить на несколько шагов:

  1. В результате беседы с заинтересованными лицами (UX-дизайнерами, отделом маркетинга, менеджером по продукту) обозначьте вашу целевую аудиторию. 
  2. Проведите опрос и/ или интервью на реальных пользователях для сбора демографической информации, «болевых точек» и предпочтений. 
  3. Сделайте выжимку из результатов исследования и определите группы целевых аудиторий.
  4. Преобразуйте полученные целевые группы в персонажей.
  5. Протестируйте своих персонажей.

Дальнейшие шаги: какой метод выбрать для своего исследования?

Теперь, когда вы знаете больше о методах UX-исследований, настало время выбрать наиболее подходящий для ваших целей.

Исследование поведения vs. Исследование отношения

Как уже упоминалось ранее, есть большая разница между тем, что люди говорят, и что люди делают. Исследования отношения направлены на оценку мнений, поведенческие же исследования направлены на изучение того, как люди себя ведут. К примеру, юзабилити-тестирование — это исследование поведения. Фокус-группы, опросы, интервью и создание персонажей используются для изучения отношения людей к продукту.

Качественные vs. Количественные исследования 

Качественные методы (юзабилити-тестирование, фокус-группы, интервью) больше подходят для ответов на вопросы, начинающихся со слов «почему» и «как». Количественные методы (онлайн-опросы) подходят для ответов на вопросы, начинающиеся на «сколько».

Заключение 

Подводя итог, можно сказать, что цель UX-исследования проста: обнаружить образцы поведения, предпочтения и инсайты от тех людей, которые используют ваш продукт. Эти вещи обеспечивают основу для дизайна вашего продукта. Исследования также помогают нам бороться с практикой проектирования для себя или для заинтересованных сотрудников компании, и позволяют пользователю снова вернуться в фокус внимания.

 

Мнение эксперта

Ксения Кузьминых, i-Media
 

Ксения Кузьминых
Веб-аналитик
i-Media

  • У UX-дизайнера, психолога и социолога много общего. Цель для всех троих — понять мнения, мотивы и предпочтения различных категорий людей. Этой цели они достигают одними и теми же методами.

    Автор данной статьи – Рэйвен Вил, психолог-бихевиорист и ментор онлайн-курса по UX дизайну на CareerFoundry. Она переносит свои знания о проведении исследований из академической сферы на почву бизнеса и объясняет, в чем польза этих исследований для продукта, клиента и пользователя. 

    Статья знакомит с методами UX-исследований. В ней рассматриваются как «классические» методы общественных наук (опрос, интервью и фокус-группа), так и специфические UX-методы (создание персонажей, юзабилити-тестирование).

    У каждого из них есть свои преимущества и недостатки. Задача профессионала ‒ выбрать подходящий метод для конкретных целей и «выжать» из него максимум полезной информации.

    Рэйвен Вил говорит о пользе обращения к пользователю на этапе проектирования интерфейса. Как социолог, работающий в веб-аналитике, я выступаю за общую «гуманизацию» данных в digital-среде. Пользователи – это не только цифры о сеансах и просмотрах страниц, не только пятна на карте кликов. Это живые люди, у которых есть мнение.

    Именно поэтому сейчас в i-Media мы начали использовать онлайн-опросы как важный источник информации для повышения конверсии сайта. Чаще всего мы обращаемся к опросам, когда нужно понять, как пользователи оценивают удобство сайта сейчас и что стоит изменить/дополнить. Это информация, которую невозможно извлечь из Google Analytics и Яндекс.Метрики. Она является прекрасным живым дополнением к обобщенным поведенческим данным.

 

Следите за новостями диджитал-индустрии в наших аккаунтах в Facebook и «ВКонтакте».

17 октября 2016

Коммерческое предложение

Вас интересует:
Контекстная реклама Управление
репутацией
Поисковая
оптимизация (SEO)
Аудит сайтов
Мобильная реклама Видеореклама
Веб-аналитика SMM и реклама
в социальных сетях
Продвижение
на прайс-площадках
Разработка сайта
Call Tracking CRM/Email-маркетинг

Ваши данные (* обязательно для заполнения)

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных данных в соответствии с Политикой конфиденциальности ООО "И-Медиа"

Поделиться
Павел Лапшин руководитель отдела продаж
Позвоните:
+7 (495) 797-55-99
Напишите:


Отправьте заявку

Отправляя заявку, вы даете согласие на обработку персональных
данных в соответствии с Политикой конфиденциальности ООО "И-Медиа"

Подписаться

Подпишитесь и ежемесячно получайте лучшие материалы сайта в информационном дайджесте
i-Media



Оформляя подписку, вы даете согласие
на обработку персональных данных
в соответствии с Политикой
конфиденциальности ООО "И-Медиа"