Исследование i-Media фиксирует, насколько далеко покупатели готовы зайти в доверии к новым технологиям и какие решения они оставляют исключительно за собой.
Опрос показал, что генеративные сервисы постепенно становятся частью клиентского опыта в e-commerce. Совокупная доля аудитории, открытой к использованию ИИ при выборе товаров, составляет 56,29%, при этом 29,14% уже имеют практический опыт коммерческих запросов в нейросетях для поиска идей или конкретных товаров.
На этом фоне традиционные форматы рекомендаций демонстрируют интересную динамику: при выборе совершенно незнакомого продукта советам блогеров сегодня доверяют лишь 3,64% респондентов. Для сравнения, прямому и аргументированному ответу ИИ готовы поверить 8,61% покупателей — это сопоставимо с уровнем доверия к позиции товара в топе поисковой выдачи (8,94%). Безусловными лидерами остаются советы близких (37,09%) и отзывы на маркетплейсе (24,50%), однако именно нейросети аудитория все чаще готова привлекать как «умный фильтр». Так, рассматривая ИИ в качестве помощника, потребители в первую очередь готовы доверить ему задачи, снижающие когнитивную нагрузку при работе с информацией: 48,01% респондентов передали бы алгоритму суммаризацию отзывов для выделения ключевых плюсов и минусов, а 43,71% — объяснение базовых принципов выбора товара.
Готовность тестировать ИИ-рекомендации напрямую зависит от категории товара, однако даже здесь потребители сохраняют сдержанность. Наивысшие относительные показатели готовности к делегированию зафиксированы в сегментах регулярных покупок: в категории «Продукты и товары для дома» допускают участие автоматики 51,32% опрошенных, а в «Товарах для животных» — 44,04%. При этом в сферах, где высока роль визуального выбора или цена ошибки, формируется четкий барьер. Значительное большинство респондентов отрицательно оценивают возможность автоматического подбора автотоваров и запчастей (77,16%), одежды и аксессуаров (74,83%), а также техники и гаджетов (73,51%). В целом по аудитории лишь 20,86% готовы доверить ИИ узко техническую задачу — например, проверку совместимости детали с конкретной моделью, — что также иллюстрирует избирательность потребителей в делегировании.
Переход от рекомендаций к реальным покупкам ограничен транзакционным барьером: пользователи стремятся контролировать свои расходы. Идею полной автономии, когда система сама закупает привычные товары, одобряют лишь 6,62% участников исследования. Наиболее приемлемым сценарием для 41,39% аудитории является формат, при котором ИИ собирает корзину, но финальную кнопку «Оплатить» нажимает человек. Схожий прагматичный подход наблюдается и в отношении персональных данных. Более половины опрошенных (53,97%) считают небезопасным открывать ИИ доступ к истории своих заказов ради персонализации. В то же время 36,75% готовы поделиться этими данными, но при условии получения встречной выгоды в виде бонусов или скидок.
В опросе приняли участие 10 302 респондента в возрасте 18-50 лет, проживающие на территории РФ.
Результаты исследования вскрывают важный психологический нюанс: готовность покупателя делегировать рутину продиктована желанием сберечь внутренний ресурс, но она не означает отказа от контроля. В условиях высокой информационной нагрузки и естественного фонового напряжения людям хочется, чтобы нейросеть взяла на себя самую тяжелую работу: изучила отзывы, сравнила характеристики, собрала корзину. Но именно из-за потребности в стабильности человеку критически важно сохранить за собой право последнего слова. Поэтому интеграция ИИ в шопинг сегодня эффективнее всего работает в формате бережного партнерства. Финальная кнопка "Оплатить" или "Подтвердить выбор" выступает для клиента тем самым психологическим якорем, который обеспечивает необходимое чувство безопасности и контроля над собственными деньгами.
Екатерина Собчук
ведущий менеджер по стратегическому планированию i-Media