Как веб-аналитика помогла Fleetcor разгрузить отдел продаж и call-центр и уменьшить время обработки заявки

Бизнес-проблема

Перед менеджерами европейского подразделения Fleetcor стояла глобальная задача - разгрузить отдел продаж и call-центр: сократить количество нецелевых звонков, уменьшить время обработки заявки.

 

Fleetcor - мировой лидер в области предоставления специализированных платежных решений для бизнеса: топливные карты, фуд-карты, дисконтные и корпоративные карты.

 

В качестве решения бизнес-проблемы менеджеры решили создать новую унифицированную форму заявки на продукт «топливные карты». Чтобы понять, насколько форма успешно справляется со своими задачами - необходимо было настроить сбор данных по ее эффективности. Эту задачу по веб-аналитике команда Fleetcor доверила нам - агентству performance-маркетинга i-Media.

 

Задачи по проекту

  • настройка веб-аналитики по всем шагам формы и UX-элементам
  • создать пользовательские отчеты по прохождению шагов формы для продуктовой команды

 

Особенности

  • 10 шагов в форме
  • при переходе между шагами не происходит перезагрузки страницы - контент изменяется с помощью JS
  • нет разметки десктопной и мобильной версий

 

Что сделали

1. Разметили формы заявки для 8 стран

Форма заявки имела большое количество шагов и различных элементов взаимодействия с пользователями. Для измерения эффективности было важно их разметить. Настроили сбор данных для форм заказа топливных карт в восьми странах (Германия, Нидерланды, Бельгия, Франция, Австрия, Швейцария, Венгрия и Польша).

Проанализировали форму и создали карту имплементации кодов. Разработали подробное техническое задание и сопровождали его внедрение.

 

В процессе работы наша команда оказывала полное содействие разработчикам Fleetcor: консультации, тестирование, проверка, содействие в написании тест-кейсов.

 

2. Настроили Google Tag Manager

Настроили Google Tag Manager для передачи данных в системы веб-аналитики. Создали и отфильтровали представление под форму в Google Analytics. Создали цели и воронки.

3. Выстроили отчетность в Google Analytics

С помощью плагина Google Analytics Spreadsheet add-on настроили выгрузки данных. Данные по событиям автоматически подгружаются в таблицу Google Sheets и формулами подтягиваются в отчеты.

 

Отчет по прохождению шагов формы

Собрали отчет о том, как пользователи заполняют форму заявки. С его помощью product-менеджеры и разработчики сразу видят узкие места и устраняют их. Опираются на него при планировании спринтов.

В отчете есть данные по десктопной и мобильной версиям. По каждому шагу формы отслеживаются просмотры, время на странице, показатель выходов и CR.

Можно посмотреть количество разных типов взаимодействий с элементами. Вывели количество взаимодействий с кнопками: «далее», «назад», «поиск» и заполнение полей: email, Name, Last name и phone, отметка о гендере и т. п.

 

Отчеты по ошибкам

Создали отдельные отчеты по всем ошибкам для элементов каждой из восьми форм:

  • ошибка авторизации
  • компания не найдена в справочнике
  • системные ошибки
  • превышение лимита
  • текущий клиент (форму не надо заполнять)
  • пользователь в черном списке и т. д.

У каждой ошибки есть свои метрики: уникальные и суммарные взаимодействия, уникальные просмотры, процент ошибок и количество взаимодействий на одного пользователя.

В отчетах есть дашборды для наглядности. Так, например, выглядит дашборд по динамике ошибок по шагам формы.

На основе отчетов менеджеры Fleetcor анализируют прохождение воронки пользователями и оптимизируют шаги, с которых уходят потенциальные клиенты.

 

Результаты

  • на 50 %
    больше конверсий
  • 2-3 минуты
    уходит на обработку заявки вместо нескольких дней

 

Грамотная разметка и отчетность помогли найти узкие места в форме заявки. Например, в мобильной версии была welcome-страница. Её удалили, как только увидели процент отказов.

После внедрения всех доработок конверсия формы увеличилась на 50%. Время обработки заявки сократилось с нескольких дней до 2-3 минут.

Читайте также:

Автоматизируем аналитику для медклиники с помощью Power BI

Клиника АО «Медицина» — многопрофильный медицинский центр: поликлиника, стационар, скорая помощь и онкологический центр Sofia.
В этом кейсе расскажем, как команда i-Media построила маркетинговую аналитику для клиники. Теперь клиент видит реальную стоимость пациента и как на самом деле отрабатывает каждый рекламный канал. Отчетность позволила «шагнуть» по воронке глубже, до момента записи и прихода, а не смотреть «по верхам».

‘‘


Мы довольны совместной работой с веб-аналитиками i-Media. Благодаря правильно настроенной аналитике мы смогли разгрузить отдел продаж и call-центр, перевести большую часть клиентов из офлайна в онлайн.

Максим Симонов

Head of Digital Marketing FLEETCOR Europe

Хотите так же? Настроим сквозную аналитику

Понятные отчеты и дашборды

laptop

Оставить заявку

Добьемся для вас максимальных результатов. Расскажите про ваши цели, а мы покажем, как их достичь.