+7 (495) 797-55-99 info@i-media.ru
495 748-54-59 Контакты
Мы работаем с 10:00 до 19:00,
а Контекст Мотор - круглосуточно!

Оставьте свой телефон и мы Вам
перезвоним.

Отзывы о компании и услугах как важнейшая составляющая современного бизнеса

Цель владельца сайта компании - получение прибыли через интернет. Но вот на что стоит обратить особое внимание владельцам новых и уже существующих интернет-ресурсов, так это на репутацию сайта.

В настоящее время все больший интерес, популярность и важность приобретают так называемые отзывы, комментарии, рекомендации и т.п. Создаются целые платформы, на которых можно найти мнения абсолютно обо всех услугах, товарах, представленных в сети.

Рис.1. Где пишут отзывы

Количество сервисов, собирающих комментарии об услугах, растет с геометрической прогрессией. Соответственно, растет и количество отрицательных, в том числе, заказных отзывов.

Рис.2. Небольшая часть площадок, «собирающих» отзывы

Такие сервисы представляют собой удобные площадки с возможностью написания бесплатного отзыва об абсолютно любой компании, услуге, товаре; также можно загружать фотографии. Большинство из представленных на рис.2. площадок довольно популярные, и отзывы там оперативно появляются в выдаче поисковых систем по запросу «отзыв + название компании». В то время, как многие владельцы сайтов не задумываются и не подозревают, какая репутация у их компании в кругах «виртуальных» клиентов.

Интернет-пользователи, в свою очередь, оставляют отзывы по разным причинам. Идеальный вариант, когда это благодарность за услугу. Но, как правило, человек спешит рассказать всем свое мнение чаще, когда его не удовлетворила предоставленная услуга, нежели наоборот.

Итак, мнения клиентов, пользовавшихся той или иной услугой/товаром, могут быть различного характера:

Рис.3. Виды отзывов

Очевидно, что любая компания рассчитывает на позитивные отзывы. Но что делать, если количество негативных отзывов растет? Во-первых, необходим диалог - нельзя ситуацию на площадке пускать на самотек, так как это может привести к плачевным последствиям. Каким бы ни был отзыв, необходимо решить проблему клиента. Причем обязательно сделать это открыто для остальных читателей, а не предлагать альтернативные пути «в личке». Будущие потенциальные клиенты будут видеть, что компания неравнодушна к проблемным ситуациям и старается разрешить спорные моменты. В таком случае негативный отзыв сможет сыграть роль рекламы для компании. Поэтому важно держать под контролем любые упоминания о своих услугах в интернете.

Печален тот факт, что помимо настоящих «человеческих» отзывов все больше появляется «проплаченных» мнений. Это могут быть как положительные отзывы, купленные компанией, так и отрицательные, написанные конкурентами.

План действий

Для того, чтобы «аура» сайта вашей компании была положительной необходимо:

  1. Выяснить, «что, где и кто» уже написал о вашем товаре/услуге. Простор у «комментаторов» существенный: блоги, форумы, специальные площадки для отзывов, социальные сети, торговые площадки (например, Яндекс.Маркет) и т.д.
  2. В зависимости от вида отзыва - положительный, нейтральный, негативный - выработать тактику работы над репутацией (об этом ниже).
  3. Проводить постоянный мониторинг отзывов с целью поддержания положительного имиджа.

Найти и обезвредить

Отзывы можно отслеживать как вручную, так и автоматически. Рассмотрим «ручные» методы:

  • Результаты выдачи поисковых систем
  • Мониторинг специализированных площадок
  • Поиск Яндекса по блогам http://blogs.yandex.ru/
  • Данные, полученные через Google Alerts

Рис.4. Пример получения данных через Google Alerts

Так же существует достаточно большой список автоматических систем мониторинга. Как правило, это платные сервисы. С их помощью можно найти все упоминания о компании/услуге; также они предлагают варианты решения возникающих проблемных ситуаций. Имеется возможность получить сравнительный анализ репутации с сайтами-конкурентами. Такие сервисы дают следующую информацию: динамику и типы упоминаний (статьи, отзывы, спам, новости или пресс-релизы), род упоминания (позитивный, негативный), тематику по самым популярным темам отзывов и т.д. Вот некоторые из них:

Рис.5. Некоторые системы мониторинга упоминаний

Тактика нападения

После того, как была проанализирована ситуация с отзывами и принято решение работать над улучшением репутации, необходимо придерживаться следующих правил:

  1. Первым делом выяснить причину возникновения негатива в адрес компании. Ведь качество предоставляемых услуг может быть действительно неудовлетворительным.
  2. Если негативный отзыв был правдивым, то, после устранения причины, в ответ недовольному комментатору желательно вежливо написать о том, что проблема будет устранена и больше не повторится. Пример:

Отзыв: В салоне красоты «N» мне сделали плохую стрижку, это я заметила только дома. Никому не рекомендую посещать данный салон! Люда

Ответ: Здравствуйте, Людмила! Приносим свои извинения за предоставленные неудобства. Мы готовы бесплатно сделать коррекцию стрижки. Какие дата и время вам подходят?

  1. Если было решено отвечать на каждый негативный отзыв, не допускайте агрессии, будьте вежливы и терпимы, избегайте конфликтов. Пример:

Отзыв: Ужасно покрасили волосы! Я в шоке! Хотела один цвет, а получился совсем другой! (((

Ответ: Здравствуйте! Приносим, извинения. Пожалуйста, приезжайте в наш салон, мы бесплатно исправим цвет.

Ответный отзыв: Теперь ко всему прочему волосы стали ломкими и не послушными

Ответ: Мы готовы вам бесплатно предоставить комплекс по уходу за окрашенными волосами.

  1. Ни в коем случае не используйте шаблонных ответов, так как это сразу вызовет недоверие и еще больший негатив у оставившего отзыв покупателя.
  2. И наконец, в случае если на странице с отзывами завязалась целая дискуссия негодующих, т.е. очевидна работа злоумышленников-конкурентов, есть смысл обратиться напрямую к вебмастеру площадки о решении вопроса, приведя объективные доводы и аргументы.

Как и где получить настоящие отзывы?

Каким образом можно привлечь клиентов написать отзыв о вашей компании? Можем предложить несколько вариантов:

  1. Сделайте предложение оставить отзыв/комментарий заманчивым; предложите какое-либо вознаграждение. Например, деньги на счет телефона, скидку на услуги и т.д.
  2. Правильно составляйте форму для размещения отзывов:

ФИО, город, возраст, деятельность, e-mail, должность, компания. Если на странице с отзывами указаны такие данные, то у потенциальных клиентов, читающих эти комментарии, доверие к услугам повысится.

  1. Сразу после оказания услуги можно попросить клиента оставить отзыв о ней. Если это, например, салон красоты, можно сфотографировать клиента до и после процедуры.
  2. Отзывы должны быть свежими.
  3. Отзывы должны быть разными, говорящими о конкретных услугах. «Вода» никому не интересна.
  4. Отзывы, присланные лично клиентом, следует размещать после согласования с ним.
  5. Можно задать сразу лично несколько вопросов о предоставленной услуге:
  • Как узнали?
  • Какую проблему решали?
  • Что понравилось?
  • Главный плюс?
  • Оправданы ли ожидания?
  • Кому бы посоветовали данную услугу?

Можно оставлять не только отзывы, но и рецензии/мнения (это актуально для социальных сетей, форумов, блогов).

Заключение

Рис.6. Польза отзывов

Сегодня отзывы являются мощным средством для благополучного продвижения и пиара своей компании/услуг/товаров. Посудите сами, когда вам нужно что-то купить или узнать, помимо основной информации, представленной производителем услуги, более ценными являются рекомендации реальных покупателей. Мы верим тому, кто испробовал товар на себе. Отсюда следует, что репутация компании приобретает все большее значение среди интернет-пользователей. Позаботьтесь о благоприятной «ауре» вашего бренда в интернете.

Автор: Марина Шевкунова, менеджер отдела поискового продвижения агентства i-Media

25 февраля 2014

Коммерческое предложение

Вас интересует:
Контекстная реклама Управление
репутацией
Поисковая
оптимизация (SEO)
Аудит сайтов
Мобильная реклама Видеореклама
Веб-аналитика SMM и реклама
в социальных сетях
Продвижение
на прайс-площадках
Разработка сайта
Call Tracking Email-маркетинг

Ваши данные (* обязательно для заполнения)

Поделиться
Подписаться

Подпишитесь и ежемесячно получайте
лучшие материалы сайта
в информационном дайджесте i-Media

Павел Лапшин руководитель отдела продаж
Позвоните:
+7 (495) 797-55-99
Напишите:


Отправьте заявку

Подписаться

Подпишитесь и ежемесячно получайте лучшие материалы сайта в информационном дайджесте
i-Media